Podemos dizer que 2018 foi o ano da Queda de Reputação, 2019 o ano das Manifestações e Protestos e 2020, a Década da Reputação. Isso porque de 2018 pra cá, assistimos os escândalos de grandes empresas. A começar pelo Facebook, expondo os riscos da violação de dados pessoais, passando pela empresa Uber, com denúncias contra o ex-presidente Travis Kalanick de assédio sexual, roubo de informação, fraudes e no Brasil, as empresas envolvidas na operação Lava Jato e desastre ambientais.
Em 2019, o ano tomado por manifestações políticas pelo mundo, presenciamos protestos contra e pró o presidente Evo Morales, na Bolívia, marchas contra o aumento nas tarifas de transporte público no Chile, manifestações para exigir a renúncia do ditador Abdel Fatah al-Sisi, no Egito e também outros protestos no Equador, Espanha, Haiti, Hong Kong e Brasil.
Em meio à crises e escândalos, mudanças econômicas e políticas, transformações geracionais e comportamentais, o nível de confiança em instituições é instável, sobretudo em governos. Não à toa, segundo os dados do “Trust Barometer 2020”, pesquisa global da agência de relações públicas Edelman sobre confiança em instituições, 92% das 34 mil pessoas entrevistadas, esperam que as empresas onde trabalham criem ações que beneficiem a sociedade. Ou seja, os cidadãos estão transferindo os anseios, desejos, medos e frustrações pessoais para que as empresas possam resolver problemas sociais, não somente instituições públicas.
Diante disso, como as empresas poderão garantir a reputação nessa nova década?
A resposta não é simples e muito menos há fórmulas mágicas para prevenir ou resolver problemas de reputação. Pode parecer clichê, mas lembrando dos escândalos que nos trouxeram até aqui, quase todos estavam relacionados à ética, sobretudo no usos de dados e informações sigilosas. Então, podemos destacar que um dos critérios para formar uma boa reputação é a ética, ou seja, o limite do uso de dados, da imagem de um meme, de uma causa e assim por diante.
Um outro ponto importante é ter consistência nas ações. As marcas não precisam atirar para todos os lados, transformar todas pautas em produtos, serviços ou marketing. As pessoas estão cada vez mais críticas e conseguem perceber se é desespero para ser visto e vender ou ação para gerar transformação real e vender. Na dúvida, é melhor ficar com a segunda opção. E o que vai gerar transformação, sempre será a consistência.
O terceiro ponto é tratar os consumidores como cidadãos que são. As exigências por sustentabilidade, posicionamento e impacto social, são exigências de cidadãos que podem ser consumidores e não o contrário. Assim, as marcas passam a horizontalizar as relações e criar vínculos e pontos de confiança com a sociedade.
Há lacunas a serem preenchidas pelas empresas na sociedade contemporânea. E uma delas é executar o tripé da ética, consistência e tratar consumidores como cidadãos. Parece óbvio, mas poucas são aquelas que colocam em prática. E a ausência do óbvio, gera a crise de reputação e de confiança.
